Mô hình 7p trong marketing dịch vụ ngân hàng

Một trong những yếu tố chính được các tổ chức ngân hàng ngày nay chú trọng là làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, vì lợi ích của tổ chức là sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng gắn liền với lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng cũng gắn liền với việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền chặt. Sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của dịch vụ và giá trị mong đợi của khách hàng. Nếu giá trị cảm nhận của dịch vụ phù hợp với giá trị mong đợi được khách hàng cảm nhận, thì khách hàng được cho là hài lòng.  Mô hình marketing 7P mở đường cho các nhà marketing đạt được các mục tiêu và mục tiêu của tổ chức thông qua việc lập kế hoạch phù hợp. 

Theo Tiến sĩ K. Rajesh Nayak, Giám đốc (Đào tạo), Ngân hàng Trung ương thuộc Trường Cao đẳng Nghiên cứu Tài chính và Ngân hàng Oman, 7P là điều cần thiết để tiếp thị tốt hơn các dịch vụ ngân hàng.

7p trong marketing dịch vụ ngân hàng

7p-trong-marketing-dich-vu-ngan-hang

Bảy chữ P là: product (sản phẩm), price (giá cả), promotion (khuyến mãi), place (địa điểm), people (con người), processes (quy trình) và physical (bằng chứng vật lý).

Product – Sản phẩm / dịch vụ.

Sản phẩm / dịch vụ xác định việc cung cấp cốt lõi của một doanh nghiệp. Trong ngành ngân hàng, các nhà quản lý phải cố gắng làm hài lòng khách hàng vì khách hàng là giá trị và lợi ích. Kotler và Armstrong (2013) định nghĩa sản phẩm là bất cứ thứ gì hữu hình hoặc vô hình được cung cấp cho thị trường để được thị trường chú ý, sử dụng và tiêu dùng với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo định nghĩa này, họ coi sản phẩm bao gồm các dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng bao gồm các tài khoản khác nhau để khách hàng sử dụng như tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm cho con, các sản phẩm khác là tư vấn đầu tư, cho vay và đại lý. Các nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.

 Price – Giá cả.

‘Giá’ của sản phẩm được cố định dưới dạng lãi suất, phí dịch vụ và các khoản phí khác để trang trải chi phí giao dịch, chi phí chung, phần bù rủi ro và tạo ra thặng dư hợp lý cho ngân hàng.

Promotion – Khuyến mãi.

Khuyến mại là gửi một thông điệp thuyết phục về một sản phẩm cụ thể đến khách hàng.

Place – Địa điểm.

Địa điểm còn được gọi là phân phối, được coi là nơi bao gồm các hoạt động phân phối của các tổ chức. Kotler (1976) chỉ ra rằng phân phối liên quan đến kênh phân phối, phạm vi phân phối, vị trí cửa hàng, mức tồn kho và vị trí. Trong các ngân hàng, việc phân phối liên quan đến ngân hàng internet, ngân hàng qua điện thoại, nhân viên giao dịch, ATM, v.v. Các nghiên cứu liên quan đã chỉ ra rằng các yếu tố phân phối như ngân hàng trực tuyến, Máy giao dịch tự động, chi nhánh ngân hàng, v.v. ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

People – Con người.

Con người, đề cập đến những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ. Trình độ đào tạo, hành vi giữa các cá nhân, sự quyết tâm trong việc cung cấp dịch vụ và ngoại hình của họ có ý nghĩa quyết định rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.  

Processes – Quy trình.

Quy trình hiển thị thủ tục của các dịch vụ kết xuất. Các hệ thống và quy trình được xem như phương tiện để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Physical – Bằng chứng vật lý.

Điều này đề cập đến môi trường nơi hoạt động kinh doanh, ví dụ, khu vực đậu xe, đồ đạc, màu sắc, mức độ tiếng ồn, hệ thống điều hòa không khí, v.v. Duncan (1996), duy trì rằng môi trường dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và trong môi trường dịch vụ, khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều tác nhân kích thích có khả năng ảnh hưởng đến cách họ hành động, mua hàng và mức độ hài lòng mà họ có được với trải nghiệm dịch vụ. 

Trải nghiệm của khách hàng có thể khác nhau với mỗi lần tương tác vì họ có thể đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ một chi nhánh hoặc địa điểm khác nhau mỗi lần. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên cũng có thể khác.

Bài viết tương tự: 

Tìm hiểu hành vi mua của người tiêu dùng

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi cá nhân trong tổ chức

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đang truy cập từ IP - 54.36.148.177 - France